di Luca Stella
Questa è una storia vera e racconta di una lettera di lamentele che un giorno di fine anni ’60 giunse al quartier generale della casa automobilistica Pontiac, gruppo General Motors.
Pontiac non era la marca più economica del gruppo, anzi; nemmeno quella con il marchio più blasonato, per giunta. Pontiac produceva sì qualche modello di punta, ma per la maggior parte era vissuta come una Cadillac dei poveri, un “non potendosi permettere altro…“. Eppure vendeva più di tutti e questo perché il managment dell’epoca ascoltava la clientela in maniera, per alcuni, addirittura eccessiva.
Così, quando un giorno giunse la lettera di un cliente Pontiac con scritto “la mia Pontiac non ama il gelato alla vaniglia”, molti si misero a ridere ed ebbero torto.
Difatti, sebbene qualcuno marchiò il cliente come “pazzo”, venne deciso di mandare lo stesso in loco una squadra di tecnici. I tecnici ebbero così modo di scoprire che, realmente, quella Pontiac non gradiva il gelato alla vaniglia. L’ignaro proprietario, infatti, nei giorni di festa prendeva l’auto e andava a comperare il gelato per la famiglia. Di vari gusti e non accadeva nulla, ma se il gusto era alla vaniglia, ecco che l’auto si rifiutava di ripartire.
Tutto era a posto, il motore perfetto, la meccanica immacolata, eppure, a quella Pontiac il gelato alla vaniglia proprio non andava giù. Ma la squadra dei tecnici Pontiac non era stata spedita lì per registrare un fiasco, il cliente è Cliente e il problema deve essere risolto. E lo si risolse pedinando il cliente allorché si prestava ad andare a comperare il gelato. Si scoprì che era due le gelaterie nelle quali andava ad acquistare, nella prima il gelato alla vaniglia e nella seconda tutti gli altri gusti, visto che solo quel gusto nella seconda non erano proprio capaci di farlo come desiderava la famiglia.
Il tragitto da casa alla prima gelateria era troppo corto e il due carburatori doppio-corpo non facevano in tempo a scaricarsi che già dovevano ricaricarsi di carburante, così da risultare ingolfati.
Mentre dalla prima gelateria alla seconda e dalla seconda verso casa, i tragitti erano normali, quindi l’auto procedeva con accensioni e spegnmenti normali. I tecnici provvidero così a una modifica su quella Pontiac ma l’indicazione si rivelò utile anche per l’intera produzione. E così, da quel momento, tutte le Pontiac hanno mostrato essere insensibili ai gusti di gelato.
Una storia vera che dimostra come l’attenzione verso il cliente ci deve essere sempre, anche se costui può sembrare un pazzo. E’ così che per decenni la Pontiac restò la numero 1, poi cambiarono managment e venne fuori un’altra storia. Purtroppo.
