Caro Direttore, dopo anni e anni di lavoro come concessionario, mi domando e ti domando: dove andremo a finire, con i clienti che chiedono l’impossibile?
Lettera firmata
Risponde Luca Stella
Carissimo, perdona, non capisco il problema.
Intanto basta lamentarsi, perché i perdenti si lamentano, i vincenti trovano soluzioni.
Oggi, in tutti i comparti, esiste chi vince e chi perde, indipendentemente dalla tipologia di commercio e dalle dimensioni o dalla localizzazione. E non diamo nemmeno la colpa ai presunti “tempi moderni” o sciocchezze del genere.
Ricordiamoci, per favore, che:
– non è vero che Uber sta uccidendo il servizio taxi. Il servizio taxi si è ucciso da solo, colpa delle tariffe alte e del servizio di bassa qualità;
– non è vero che Netflix ha ucciso Blockbuster. I costo folli per i clienti hanno ucciso Blockbuster;
– non è vero che Internet ha ucciso la carta stampata, perché quotidiani come Washington Post non hanno mai venduto così tanto e, in Italia, Il fatto Quotidiano e La Verità lo confermano. E’ la bassa qualità dei contenuti giornalistici che sta uccidendo la carta stampata;
– non è vero che Spotify ha ucciso l’intera industria musicale. Obbligare i clienti, per una sola canzone, ad acquistare un intero, costoso, LP ha ucciso l’industria musicale e difatti la crisi è iniziata ben prima dell’arrivo di Spotify, visto che è iniziata a fine anni ’70 con l’avvento delle musicassette registrabili;
– non è vero che Amazon ha ucciso i centri commerciali, la grande distribuzione e il piccolo dettaglio. Questi si stanno suicidando da soli, con un servizio alla clientela penoso o nullo;
– non è vero che Airbnb ha ucciso l’intero comparto alberghiero. Camere sporche, servizio di basso livello, prezzi delle camere elevati, mancanza di disponibilità nei periodi di alta stagione o, peggio, costi alle stelle nel periodo “fiere” ha ucciso l’industria alberghiera;
– non è vero che i clienti chiedono l’impossibile. Questo è un ragionamento da perdenti, da chi, invece di analizzare cosa c’è che non va, preferisce dare colpa a fattori esterni. Troppo comodo!
La verità è che il mercato ha sempre ragione e se i clienti hanno aspettative troppo alte, significa che pur di vendere, abbiamo fatto credere l’impossibile; quindi colpa nostra, non del mercato. Non è mai colpa del mercato, mai! E’ sempre e solo colpa di come noi ci poniamo nei confronti del mercato.
La tecnologia, Internet, le musicassette, la (presunta) evoluzione non sono fattori esplosivi, che disgregano interi comparti, ma chi conduce le imprese in modo scriteriato. Tant’é c’è chi comunque conduce le proprie aziende in maniera positiva e profittevole, anche nel nostro comparto.
Ricordiamoci che il cliente deve essere sempre messo al centro della propria attività, oppure non ci sarà alcuna attività.
