Dove andremo a finire?

Caro Direttore, dopo anni e anni di lavoro come concessionario, mi domando e ti domando: dove andremo a finire, con i clienti che chiedono l’impossibile?

Lettera firmata

Risponde Luca Stella

Carissimo, perdona, non capisco il problema.

Intanto basta lamentarsi, perché i perdenti si lamentano, i vincenti trovano soluzioni.
Oggi, in tutti i comparti, esiste chi vince e chi perde, indipendentemente dalla tipologia di commercio e dalle dimensioni o dalla localizzazione. E non diamo nemmeno la colpa ai presunti “tempi moderni” o sciocchezze del genere.

Ricordiamoci, per favore, che:

– non è vero che Uber sta uccidendo il servizio taxi. Il servizio taxi si è ucciso da solo, colpa delle tariffe alte e del servizio di bassa qualità;

– non è vero che Netflix ha ucciso Blockbuster. I costo folli per i clienti hanno ucciso Blockbuster;

– non è vero che Internet ha ucciso la carta stampata, perché quotidiani come Washington Post non hanno mai venduto così tanto e, in Italia, Il fatto Quotidiano e La Verità lo confermano. E’ la bassa qualità dei contenuti giornalistici che sta uccidendo la carta stampata;

– non è vero che Spotify ha ucciso l’intera industria musicale. Obbligare i clienti, per una sola canzone, ad acquistare un intero, costoso, LP ha ucciso l’industria musicale e difatti la crisi è iniziata ben prima dell’arrivo di Spotify, visto che è iniziata a fine anni ’70 con l’avvento delle musicassette registrabili;

– non è vero che Amazon ha ucciso i centri commerciali, la grande distribuzione e il piccolo dettaglio. Questi si stanno suicidando da soli, con un servizio alla clientela penoso o nullo;

– non è vero che Airbnb ha ucciso l’intero comparto alberghiero. Camere sporche, servizio di basso livello, prezzi delle camere elevati, mancanza di disponibilità nei periodi di alta stagione o, peggio, costi alle stelle nel periodo “fiere” ha ucciso l’industria alberghiera;

– non è vero che i clienti chiedono l’impossibile. Questo è un ragionamento da perdenti, da chi, invece di analizzare cosa c’è che non va, preferisce dare colpa a fattori esterni. Troppo comodo!
La verità è che il mercato ha sempre ragione e se i clienti hanno aspettative troppo alte, significa che pur di vendere, abbiamo fatto credere l’impossibile; quindi colpa nostra, non del mercato. Non è mai colpa del mercato, mai! E’ sempre e solo colpa di come noi ci poniamo nei confronti del mercato.

La tecnologia, Internet, le musicassette, la (presunta) evoluzione non sono fattori esplosivi, che disgregano interi comparti, ma chi conduce le imprese in modo scriteriato. Tant’é c’è chi comunque conduce le proprie aziende in maniera positiva e profittevole, anche nel nostro comparto.

Ricordiamoci che il cliente deve essere sempre messo al centro della propria attività, oppure non ci sarà alcuna attività.

3 comments

Caro Direttore, ho letto con interesse la risposta che condivido pienamente. Oggi il mondo economico, indipendentemente dal settore, rispetto ad anni fa è cambiato e richiede sempre di più imprenditorialità e attenzione al cliente, cosa che purtroppo diversi imprenditori non riescono a capire e ad evolvere. Questa mia affermazione è supporto anache dalla mia attività lavorativa: da oltre 25 anni svolgo all’interno della Piccola Media Impresa interventi Temporary Management, dove intervengp con l’obiettivo di portare managerialità e/o adeguare la struttura organizzativa al contesto attuale; il tutto finalizzato a portare efficacia, efficienza e redditività.

Legato al tema del articolo, espongo brevenmente una mia esperienza personale che ho vissuto nei mesi scorsi che testimonia, come anche in questo settore, ci siano ancora diversi imprenditori che non hanno ancora capito che cosa vuole dire vendere camper nel 2017.

Sono camperista da 7 anni e dopo due camper usati, ho deciso di cambiare nuovamente camper e di comprarne, questa volta uno nuovo. Ho cominciato a visitare diversi conscessionari, anche fuori dalla mia regione e alla fine sono arrivato alla scelta di comprare un motorhome di un brand europeo di fascia medio alta. La scelta a questo punto si è ristretta a due concessioanri che trattano tale marchio, il primo come argomentazione di vendita ha cominciato a parlare male del suo concorrente, pertanto ho deciso di effettuare l’acquisto presso l’altro concessioanrio, che mi sembrava professionale, ma come spesso accade, la vera indole emerge nei momenti di difficoltà, così è stato.

Il giorno della consegna, penso caro Direttore che lei possa essere d’accordo nel ritenere questo momneto qualche cosa di “emozionante e speciale”, così doveva essere anche stavolta, ma purtroppo così non è stato, in quanto il concessionario è riuscito a trasformarlo in un momento negativo. Davanti a qualche piccolo problemino di consegna, invece di cercare di trovare la soluzione migliore per risolverli, ha intrapreso la strada che per lui i problemi non esistevano facendomi sentire “un rompiscatole”. Le risparmio di raccontarle il modo con cui ha comnciato a rapportarsi con me e mia moglie, che mi ha portato a decidere di mettere in moto il mio nuovo camper portandomi dietro i difetti segnalati, perché non sopportavo di continuare a vivere una situazione come quella. Successivamente mi sono rivolto alla mia officina che me li ha risolti, ovviamente a pagamento.

Per finire vorrei farle una domanda: se condivide che pur avendo assistito a una trasformazione del modo di operare dei concessionatri ce ne sono ancora diversi che non stanno evolvendo e ritengono di essere nel giusto, perché nonostante le difficoltà del mercato loro sono “ancora vivi”, e questo situazione rafforza che non devono cambiare. Come ho già visto e vissuto in prima persona in altri settori, i vari costruttori non dovrebbero aiutare i concessionari in questo difficle percorso di cambiamento, con percorsi formativi e workshop?

Grazie e saluti.

Gentilissimo Signor Giorgio Roveri, La ringrazio per quanto ha scritto, che credo sia un invito alla riflessione per tutti coloro che leggeranno.

Condivido ciò che ha scritto, pienamente. Temo che il problema principale di alcuni concessionari del nostro comparto sia il non aver messo al centro del loro operare il cliente e quindi, di conseguenza, il non riuscire a superare le obiezioni ma il viverle con fastidio. L’obiezione del cliente è una fortuna, una risorsa importante per l’azienda, se non si capisce questo, si è capito poco della conduzione di una azienda.
In queste settimane sono impegnato a valutare l’operatività di una filiale USA della azienda che edita Newscamp. Ebbene, lì l’obiezione del cliente è tenuta in massima considerazione e valutata per quello che è: una opportunità. Se il cliente che obietta viene vissuto con fastidio, significa che egli non è altro che il parafulmine, un parafulmine cui viene fatta pagare la frustrazione, lo stress, in ultima analisi la incapacità di gestire situazioni di apparente o reale crisi in altri momenti e quindi ecco lì, pronta, la valvola di sfogo sul primo cliente che asserisce vi sia un problema, che poi magari non lo è nemmeno, ma questo è irrilevante.

Mi spiace per la sua esperienza negativa, peraltro siamo in due. Alla mia famiglia è capitato di acquistare l’ultima caravan nuova, e non certo da prezzo visto che costa come un camper, e di dover far poi mettere a posto diverse evidenti problematiche, alcune create dall’incompetenze di chi l’ha venduta, da un altro concessionario che, bontà sua, ha deciso di accollarsi le riparazioni in garanzia pur non avendo effettuato la vendita. Dobbiamo essere sinceri: non so se io avrei fatto la stessa cosa. Però, è vero, che si sta registrando una transumanza di clienti da quel maldestro concessionario, perlatro pieno di supponenza, aria e boria, all’altro. Segno evidente che le chiacchiere stanno a zero e la professionalità il mercato la riconosce, tant’è che il primo è in difficoltà seria, il secondo no.

Venendo alla sua domanda, alla fine sono due e rispondo volentieri.
Condivido pienamente il fatto che alcuni concessionari siano stati miracolati da quel terremoto che è stata la crisi, che perdura, e quindi proseguono nel loro iter. I fattori che li hanno resi immuni da malaria e colera possono essere molteplici, tendenzialmente la localizzazione geografica favorevole, oppure alcuni fattori, diciamo, “extra mercato” che ne fanno delle eccezioni.

La seconda domanda, non tanto rivolta a me quanto al settore, sui costruttori che dovrebbero aiutare i concessionari nel difficile percorso di cambiamento con percorsi formativi e workshop, direi che è palese che dovrebbero, ma è altrettanto vero che tecnicamente risulta difficile. Difficile perché ogni centro vendita è, salvo pochi casi, multi-marca e di marchi concorrenti. Talvolta concorrenti anche all’interno del medesimo gruppo. Questo fa sì che nessuno abbiamo voglia di armare in modo corretto un concessionario che poi andrà alla guerra anche per conto di altri; quando poi c’è la voglia, manca la redditività necessaria, visto che la natura stessa del plurimandatario fa sì che il fatturato per singolo marchio sia ridotto.

Un limite, questo, superabile dalle associazioni di categoria che dovrebbero intervenire a tal riguardo. Non posso sapere se ciò avviene. Nel caso avvenisse, consiglio vivamente di cambiare consulenti o aziende specializzate in quel lavoro perché, visti i risultati, direi che qualcuno non capisce le lezioni e, come diceva mio padre, dirigente scolastico “se in una classe ci sono più di tre alunni da bocciare, da bocciare è il professore“.

Poi però ci sono i clienti che valutano come unica discriminante il prezzo, quindi acquistano in ultima analisi da chi propone il prezzo più basso. Per costoro non valgono i discorsi di cui sopra, ma il noto detto: “chi è causa del suo mal, pianga se stesso“.

Adesso però, mi perdoni, una domanda la pongo io a lei, sfruttando anche le sue competenze professionali unite alla passione per il camper: “Lei comprerebbe mai la carne da un macellaio vegano?“. Perché, e questo è un dente che duole nel nostro amato settore, ci sono concessionari, alcuni ovviamente, che non sono camperisti o caravanisti. Dunque che sensibilità possono avere sul prodotto e che credibilità a livello subliminale trasmettono al cliente?

Grazie anche a Lei e, all’alba delle ore 3:31 di mattina, me ne torno a dormire.
Perché per rispondere a commenti come il suo ci vuole tempo e calma.
Luca Stella

Trovo la sua domanda molto interessante: ma essere camperista, possedere entusiasmo, avere empatia, sono caratteristiche importanti, ma ritengo che non siano condizioni imprescindibili e necessarie, per definire “Il Concessionario del 2017”. Non mi vorrei ripetere, ma è fondamentale che il rivenditore faccia sentire il Cliente al centro dei suoi interessi. Oggi i consumatori non acquistano più soltanto un prodotto (o un servizio) ma vogliono anche essere informati sull’impresa che lo produce e sui suoi valori.
Diventa così sempre più importante non solo la quantità di informazioni che vengono fornite prima, durante e dopo la vendita, ma anche la loro qualità. Da questo punto di vista è strategico, per esempio, assicurare al cliente un canale di comunicazione nella fase di post-vendita, capace di accogliere opinioni ed eventuali critiche. Oggi un’impresa non può prescindere dall’ascolto attento del cliente, fattore che conduce ad un miglioramento dei prodotti e servizi ed a un aumento della fidelizzazione.
Mi spiego meglio, ogni giorno accompagno aziende nel delicato periodo di transizione e di crescita nei settori più disparati: le assicuro che un gruppo d’acquisto nazionale di materie prime per il mondo alimentare non è formato solo da pasticceri e panettieri illuminati ma anche, e soprattutto, da imprenditori che hanno visto nel settore in crescita un’opportunità di business da sfruttare intelligentemente a proprio vantaggio, come chi, ogni giorno, vende pacchetti finanziari non è un broker multimilionario di Wall Street ma semplicemente qualcuno che sa mettere l’interesse, la soddisfazione e la rassicurante sensazione di sicurezza del cliente realmente al centro della trattativa.

Acquistare un bene “di svago” come un caravan, un camper o una barca è, di solito, lo sfizio che un appassionato riesce a togliersi dopo anni di fatiche, la gratifica extra per il proprio lavoro, e il ruolo del concessionario dovrebbe essere quello di trasformare questo momento in un evento eccezionale e speciale per il Cliente (sia che si tratti di un prodotto entry level o del più accessoriato della gamma).

Mi rendo conto che non tutti i rivenditori abbiano l’esperienza e/o la cultura imprenditoriale, per guardare alla vendita con le lenti della “customer care” ritengo che una risposta a questa difficoltà debba essere fornite dalle case costruttrici. È vero, come lei afferma, che spesso si tratta di concessionari plurimandatari, ma è altresì vero che se tutti i marchi formassero adeguatamente la loro rete di vendita, questa disparità si appianerebbe. Ritengo inoltre che una delle abilità dell’imprenditore vincente e illuminato sia quella di portare avanti nuovi progetti prima degli altri, diventare un’azienda “change leader” significa ricercare o creare nuovi sbocchi di mercato, individuare nuove tendenze, interpretarle e fornire risposte adeguate: significa saper anticipare i tempi.

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